返品の送料も負担―最高のサービスを提供してこそお客は戻ってくる!

「返品時の送料を負担する!」

こんな事を店長が言い出したなら、

「なんでそこまで!」

と思うかもしれませんが、アメリカでは、これで成功している企業があります。このサービスは、お客様が靴を通信販売で買うのをためらう大きな理由があったからです。それは、

―サイズが合わなかったときに返品するのがめんどくさい。

これがお客さんが通販で靴を買わない理由だったのです。当然かもしれません。メーカーによって、小さめ、細め、太め、大きめなどのサイズのばらつきがありますからね。
そこで、この企業では「足に合わなければ遠慮無く返してください。」と、商品の発送だけではなく返品時の送料までも

<< 無料 >>

にしたのだそうです。すると、自宅でも気軽に試し履き出来ると大ブレーク。多くの人が同じ靴でサイズと色柄を変えて複数注文するようになり、商品が手元に届くと自宅でじっくり試し履きして、気に入った一品以外を返品するのだそうです。
そして、この返品期間がまたすごい。なんと、1年間返品可能。カスタマーセンターも24時間稼働しているのでいつでも疑問や質問をぶつけて問題解決!!ができてしまう。お客様の側からすれば、至れり尽くせりですよね。
この手厚いサービスが功を奏して、なんと、売上げの

<< 7割 >>

がリピーターだとか。でも、こんなサービスを思いつくのも

『返品時の送料を負担することでサービスに満足をすれば、お客様は必ず戻ってくる』

との信念からそうしているそうで。その信念は“最高のサービスを提供してリピーターを増やす”というこの会社の経営方針があるからなんです。
ここまでするかと自分自身思いつつも、ザッポスと同じ視点でお客さんの満足を追求できているか?と言うところを考えさせられます。等身大で出来るサービスを充実させるべく、えとコミ塾は頑張ります。

 

“定価” それこそが、“サービス価格”

このお値打ち感をあなたにも体験してほしい。

 

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