百貨店の「コンシェルジュ」活用 買い物選び、無料で相談

2010年05月15日 日本経済新聞より 特定の売り場に属さず、買い物客の様々な要望に応える百貨店の専門スタッフ、「コンシェルジュ」。単なる売り場案内にとどまらず、顧客の要望に応じてあらゆる売り場の中から最適な商品を選んだり、買い物に同行してアドバイスしたりしてくれる。上得意向けのサービスで利用しづらいと思われがちだが、実は一般の人が無料で使えるものも増えている。買い物のプロであるコンシェルジュを活用して、買い物の満足度を高めてみてはどうだろう。 コンシェルジュはフランス語で、一般的にはホテルの総合相談係を意味するが、最近では顧客にきめ細やかなサービスを提供する人に広く用いられている。 高島屋東京店では4月から、青いバラの名札をつけたコンシェルジュが顧客の買い物相談に応じている。従来は化粧品や靴など売り場ごとに専門知識を持つ販売員が応対していたが、売り場の垣根を越えてサービスするコンシェルジュを新たに置くことで、「専門店や駅ビルにはない、百貨店ならではのサービスを提供する」(高島屋の中島真史営業推進担当次長)。 百貨店は文字通り「何でも扱っている」半面、慣れていない人にはどこに何があるのか分かりにくい。また、最近はブランドごとに売り場が作られているため、例えば「チューリップ柄のワンピースが欲しい」などという時に目的の商品を見つけるのは困難だ。コンシェルジュはブランドの垣根を越えて店内の情報を収集、「店内にない場合は、近隣の店舗から取り寄せたり、他店を紹介したりすることもある」(東急百貨店の加藤淳子コンシェルジュ)。大手百貨店のサービス例を表Aにまとめた。 複数のブランドの商品を比べてみたいといった場合も、コンシェルジュに頼めば、専用の個室や試着室に持ち込んで比較が可能だ。「事前に要望を聞いていれば、来店時に商品を用意しておくこともできる」(伊勢丹の磯田祥子メンズフロアアテンダント)。あちこちの売り場を動き回らなくて済み、買い物の時間を大幅に減らせる。 友人の結婚式や同窓会などで、普段と違うおしゃれをしたいという場合は、ファッションアドバイザーやカラーコーディネーターが似合う服や色をアドバイスしてくれるサービスもある。肌や髪、目の色などから似合う色を判断するカラーコーディネートは、専門のサロンなどでは5000~2万円程度かかるが、東急百貨店本店や伊勢丹新宿本店では無料だ。 「高いものを買わされるのではないか」という心配も不要だ。最初に予算を告げておけば、その範囲内で商品を探してくれる。「3万円でスーツに合わせるシャツとネクタイ、靴、ベルトをそろえたこともある」(西武百貨店の垣沼美代子コンシェルジュ)という。 「コンシェルジュ個人には売上目標が課せられていないので、より顧客目線に立ったアドバイスができる」(三越の菅原由美子フロアアテンダント)という指摘もある。客が納得していないものを無理に売りつけず、時にはショップ店員のセールストークをさりげなくかわしてくれる。 サービスを受けるには当日店頭で申し込んでもいいが、前日までに予約した方がいい。休日などは込み合う場合があるし、「要望をあらかじめ聞いていれば時間をかけて店内を調査でき、より希望に沿った提案ができる」(垣沼さん)。 価格を重視する場合や「A社の○×が欲しい」というように具体的な商品名を指定した買い物は専門店やネット通販が便利だが、百貨店には漠然とした要望にも対応してくれる買い物のプロがいる。会話から、気づいていなかったニーズを引き出してもらったり、新たな魅力を引き出してもらったりもできる(表B)。コンシェルジュを利用すれば、買い物の新たな楽しみを見つけられるかもしれない。(小国由美子) A.大手百貨店のコンシェルジュサービスは・・・・ (a→主な実施店舗 b→何と呼んでいる c→人数や特徴など) ●伊勢丹 a新宿 bアテンダント c新宿本店に31人。メンズ館からスタートし、09年4月から全館に拡大 ●西武百貨店 a池袋、渋谷 bコンシェルジュ c池袋本店に13人など。助産師の資格を持つ専門販売員も ●そごう a横浜、千葉、神戸、広島、大宮、八王子 bコンシェルジュ c横浜店には9人。同店にはレストラン専門の人も3人いる ●高島屋 a東京、大阪 bコンシェルジュ c東京店に43人。今年4月にリニューアル。重要文化財である店内ツアーも ●東急百貨店 a本店(渋谷)、東横 bコンシェルジュ c本店には13人。ゲストソリューションズの専用サロンで試着や相談も(本店のみ) ●三越 a日本橋 bフロアアテンダント c日本橋本店に14人。今年4月から実施 ●大丸 a心斎橋、神戸 bアテンダー、コンシェルジュ c心斎橋店、神戸店に3人ずつ。梅田店には服飾関連のファッションナビゲーターがいる ●阪急百貨店 a梅田 bエスコートスタッフ c梅田本店に39人。メンズ館で年会費3000円でコーディネートのアドバイスも B.コンシェルジュにはこんなことも頼める (a→お客さんの要望 b→コンシェルジュの対応例) a大学のテニスサークルの恩師にテニスがモチーフの品を贈りたい→b当日は見つからなかったので、取引業者に問い合わせ。後日、限定生産の万年筆を取り寄せ a某ブランドのバッグが欲しい→b店内に扱いがなかったので、近隣の店舗に在庫を問い合わせ。最短ルートでの行き方も案内 a手持ちのスカートに合うジャケット、ニットが欲しい→b紺色のスカートに合わせて、ライトグレーやベージュのニットジャケットを提案 a愛用していたシャンプーが生産中止になってしまったので、似た香りのものが欲しい→b売り場を回って各メーカーの商品を調査 (注)百貨店各社に取材して聞いた実例

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